Customer experience e social media: 7 modi per salire di livello

La customer experience oggi si è evoluta passando da attività occasionale , alla volontà di fornire un’esperienza completa e coerente, sia online che offline.

Sempre più aziende oggi stanno lavorando per migliorare la loro CX, soprattutto dopo che l’ultimo anno, a causa della pandemia in corso, ne ha evidenziato le enormi potenzialità.

Piccole e semplici attività possono essere d’aiuto per migliorare la customer experience dei tuoi utenti. Eccone alcune:

1. Utilizza i canali di comunicazione online che i tuoi clienti preferiscono

Per una customer experience degna di questo nome scegli di utilizzare i canali che il tuo target sceglie, non quelli che tu preferisci.

Il punto è questo: analizzare come si comporta il tuo brand su più social media, capire quali canali preferiscono i tuoi utenti e capire come puoi interagire con loro e dove. Questo può rivelarsi un punto di svolta.

Se ti stai chiedendo come e da dove iniziare, ecco un suggerimento utile: sfrutta le analytics della tua pagina, o ancora gli strumenti di monitoraggio.

2. Rispondi rapidamente!

Se c’è una cosa che i clienti odiano, e non solo loro, è dover aspettare.

Inoltre, con l’attenzione umana che scende in modo direi quasi allarmante a 8 minuscoli e irrisori secondi – pensate, meno di un pesce rosso! Davvero un minimo storico – devi essere scattante in modo da rispondere rapidamente alle loro esigenze. In questo modo sarà più facile coinvolgerli evitando il rischio di perderli.

Fortunatamente hai a disposizione degli strumenti che vengono in tuo soccorso e che ti permettono di rispondere con velocità ed efficacia

Abilita le risposte automatiche
Integra i chatbot per risposte rapide alle domande frequenti generali

Come accennato in precedenza, non è nella natura di un cliente “sempre attivo” aspettare. Inserisci i chatbot. Il software Chatbot ti consente di fornire una customer experience senza interruzioni coinvolgendo gli utenti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e rispondendo alle richieste in un istante.

3. Usa i social media come seconda possibilità per fare una buona impressione

Nei nostri corsi lo diciamo sempre.

Non hai una seconda occasione per fare una buona prima impressione.

Ma se le cose al primo appuntamento non sono andate come speravi puoi sfruttare i social media per riparare.

Attenzione! Affrontare l’ira di clienti insoddisfatti non è di certo una passeggiata.

A volte si può rendere necessario uno sforzo in più per placare i clienti. Un consiglio: essere completamente onesti e accettare l’errore, offrire soluzioni complementari o semplicemente scusarsi sinceramente sono cose che aiutano davvero.

4. Forza e coerenza nei messaggi

Questo può sembrare un suggerimento ovvio, ma non sarebbe la prima volta che aziende anche ben strutturate cadano in errori da principianti.

Dalla pubblicazione di link errati all’utilizzo di un tone of voice, contenuti, stile o immagini incoerenti o persino di hashtaginappropriati o ancora di orrori grammaticali, questi errori possono danneggiare la tua reputazione.

Ricorda che, come per la gestione ordinaria dei social media, anche qui un piccolo errore è sufficiente e minare una reputazione guadagnata con fatica.

5. Rispondi alle recensioni, sia positive che negative

Abbiamo già detto che i nostri utenti sono iperconnessi. Questo vuol dire che non hanno timore di condividere la propria esperienza sui propri social, sia essa negativa che positiva.

Quindi il monitoraggio delle piattaforme social diventa fondamentale.

Per migliorare al massimo la tua customer experience cerca di evitare quanto più possibile i messaggi copia e incolla e rispondi sinceramente a tutti i messaggi, positivi e negativi, mantenendo sempre calma ed educazione, è un attimo passare dalla parte del torto!

6. Stimola l’engagement

Sfrutta i contenutigenerati dai tuoi utenti e condividili sui tuoi profili. Utilizza una call to action per incentivare i tuoi utenti a compiere queste azioni. Questo ti permetterà inoltre di pubblicizzare i tuoi prodotti o servizi in una veste più “autentica”.

Pensa che i Millennials considerano i contenuti generati dagli utenti il 50% più affidabili rispetto al marketing tradizionale. Non male vero?

7. Ascolta, analizza e migliora

In questo articolo abbiamo già parlato dell’importanza dell’ascolto del mondo social. Questo non solo per capire l’opinione dei tuoi utenti sulla tua attività ma perché un ascolto attivo ti permette di ricavare moltissimi dati che puoi sfruttare per migliorare la tua strategia di customer experience. Come Perché ?! Perché i dati ti possono aiutare a fornire un’assistenza clienti di qualità, contestuale e personalizzata. In più ascoltare significa allo stesso tempo dire ai tuoi clienti che apprezzi le loro opinioni, facendoli sentire partecipi della tua attività e migliorando la loro customer experience.